Работа с отзывами на Авито: как отвечать, чтобы повысить рейтинг продавца
Игнорировать отзывы — значит терять рейтинг и позиции в поиске. Разбираем, как грамотный ответ развернёт ситуацию, вернёт даже недовольного клиента и поднимет продажи.
14 января 2026
Время чтения: 8 минут
Один негативный отзыв может стоить продавцу сотен потерянных клиентов. Хотя один негативный отзыв может обрушить рейтинг и потребителей, всё можно развернуть правильным ответом. Вежливый и быстрый ответ с конкретным решением превращает недовольного клиента в постоянного покупателя.
72,1% потребителей снова обращаются к компании, если та быстро решает их жалобы. Люди возвращаются к продавцам, которые их слышат. При этом более трети недовольных клиентов — ровно 33% — меняют оценку на позитивную, если компания предложит решение в течение 72 часов. Получается, что решённый конфликт привязывает клиента сильнее, чем гладкая сделка без проблем.
В статье разбираем стратегии ответов на разные типы отзывов, четыре принципа, которые работают всегда, и как это влияет на рейтинг и продажи.
Дисклеймер: мы проанализировали официальные материалы Авито, исследование площадки и кейсы маркетинговых агентств. Цифры могут отличаться в зависимости от региона и конкурентности категории. Виктор Винокуров проверил статью и дал комментарии.
Как устроена система отзывов на Авито
Прежде чем писать ответ на отзыв, нужно понять, как работают отзывы на Авито и почему они влияют на продажи.
Отзыв на Авито может оставить только тот, кто на самом деле заплатил за товар или услугу — к сожалению, компания не раскрывает, по каким критериям оценивает достоверность сделки. Это отсеивает большую часть поддельных отзывов, хотя иногда фейки всё равно проходят модерацию.
Каждый отзыв содержит оценку от 1 до 5 звёзд, и из них вычисляется средний рейтинг продавца. Продавцы с более высоким рейтингом получают приоритет в поиске — их объявления видны чаще и привлекают больше клиентов.
Как отзывы влияют на позицию объявления в поиске
Продавцы с высоким рейтингом получают приоритет в поиске. Алгоритм Авито учитывает рейтинг и отзывы при ранжировании объявлений, а объявления чаще появляются в рекомендациях.
Где находится рейтинг продавца — в профиле, видно с первого взгляда
Рейтинг продавца видно в его профиле. Покупатели обращают внимание на эту цифру перед сделкой и изучают содержание отзывов. Высокий рейтинг и наличие отзывов косвенно влияют на количество контактов и интерес потенциальных клиентов.
Скорость ответа на отзыв тоже имеет значение. Авито отслеживает, насколько быстро продавец реагирует на обратную связь, и это влияет на оценку качества сервиса в репутационной системе. Активный, отзывчивый продавец поднимается выше в выдаче.
Почему покупатели оставляют отзывы
Большинство людей редко оставляют позитивные отзывы, хотя пишут их из благодарности или желания похвастаться удачной покупкой. Человек доволен, купил, ушёл. Зачем тратить время на отзыв?
Когда покупатель расстроен, обиделся или чувствует, что его обманули, он хочет восстановить справедливость. Поэтому пишет развёрнутый отзыв с деталями, и такие отзывы всегда содержат больше информации, чем позитивные. Негативные отзывы оставляют часто и подробно.
Быстрый, вежливый и конкретный ответ может изменить позицию разочарованного клиента. Если вы предложили решение его проблемы, он может пересмотреть своё мнение. Большинство недовольных клиентов не хотят скандала — они хотят, чтобы их услышали.
Ответ на отзыв влияет на решение других покупателей. Если вы отвечаете уважительно, конкретно и решаете проблему, это в два раза повышает доверие к магазину. Если молчите, люди интерпретируют это как равнодушие.
Пять классических ошибок в ответах на отзывы
Прежде чем изучать правильные стратегии, нужно разобраться, какие ошибки не допускать.
Четыре принципа правильного ответа на любой отзыв
Любой отзыв, будь то позитивный или негативный, требует ответа по одним и тем же принципам.
Скорость. Идеальный ответ занимает не более 24 часов. Максимум — в течение трёх дней. Каждый прошедший день снижает эффективность ответа. Клиенту приятно получить быстрый ответ: он чувствует, что его слышат.
Персонализация. Обращайтесь к клиенту по имени, если оно указано. Ссылайтесь на конкретные детали его отзыва. Например, если он написал, что товар пришёл с повреждённой упаковкой, не пишите в ответе про качество товара вообще. Отвечайте про упаковку. Это показывает, что вы внимательно прочитали отзыв, а не отвечаете шаблонами.
Эмпатия. Даже если отзыв несправедлив, не начинайте защищаться. Начните с признания эмоций клиента: «Понимаем ваше разочарование» или «Жаль, что произошла такая ситуация». Это снижает негатив, а свою позицию можно объяснить позже, если нужно.
Конкретное решение. Не ограничивайтесь извинениями, предложите что-то: например, возврат средств, замену или скидку на следующий заказ.
Продавец ошибается стратегически, если игнорирует позитив и отвечает только на негатив. Клиент, который оставил хорошую оценку и получил благодарность может стать потенциальный постоянный клиент.
— Виктор Винокуров, главный авитолог «Ефремов Медиа»
Как отвечать на положительные отзывы
Большинство продавцов на Авито игнорируют положительные отзывы. Когда потенциальный покупатель читает положительный отзыв и видит под ним благодарность, это укрепляет доверие, поскольку показывает, что продавец ценит клиентов.
Пример хорошего ответа на положительный отзыв:
«Спасибо большое, Дарья! Нам очень приятно, что вы остались довольны качеством товара и скоростью доставки. Особенно ценим, что нашли время поделиться впечатлением. Ждём вас с новыми покупками!»
В этом ответе есть имя, конкретная благодарность (качество и скорость, а не просто «спасибо за покупку»), признание труда клиента и приглашение вернуться.
Как отвечать на справедливый негативный отзыв
Когда клиент оставляет справедливый негативный отзыв, он делает подарок продавцу. Указывает на реальную проблему, которую нужно исправлять. Конечно, читать критику неприятно. Но это шанс улучшить сервис и получить повторного клиента. Ниже — примерная структура ответа:
- Поприветствовать и признать проблему. Например, «Здравствуйте, [имя]. Спасибо, что поделились своим опытом».
- Извиниться. Например, «Приносим искренние извинения за возникшие неудобства. Вы совершенно правы, что...»
- Объяснить причину. Не оправдание, а объяснение. Разница в тоне: оправдание звучит как отговорка, объяснение — как понимание.
- Описать шаги, которые нужно предпринять, чтобы решить проблему. Например, «Мы проверили процесс доставки и обнаружили, что произошла ошибка с упаковкой. Уже провели переговоры с партнёром логистики. В следующих заказах это исключено.»
- Предложить конкретное решение для этого клиента. Например, «Мы организуем доставку нового товара за наш счёт» или «Вернём деньги в течение суток.»
- Поблагодарить за отзыв и пригласить воспользоваться товаром или услугой. Например, «Спасибо, что дали нам возможность исправить ошибку. Будем рады видеть вас снова.»
Пример хорошего ответа на справедливый негатив:
«Здравствуйте, Олег. Спасибо, что поделились. Приносим искренние извинения за повреждённую упаковку — вы совершенно правы. Это наша ошибка. Мы обновили стандарты упаковки и провели разговор с поставщиком логистики. Новый товар отправим завтра — без дополнительной платы. Номер отслеживания пришлём в личку. Спасибо, что дали возможность всё исправить. Будем рады видеть вас снова.»
Как отвечать на несправедливые и фейковые отзывы
Это самый сложный тип отзывов. Например, клиент оставил 1 звезду и написал, что товар пришёл сломанным, хотя вы точно знаете, что товар был упакован идеально, а курьер передал его лично в руки. Или отзыв вообще от конкурента, который хочет подорвать репутацию.
Главное, что нужно помнить: ваш ответ — не для этого клиента. Вы пишете для всех остальных читателей, которые не знают правды и сейчас решают, можно ли вам доверять. Именно им нужно показать, что вы ведёте себя профессионально. Поэтому три правила:
Не спорьте и не нападайте. Даже если вы на 100% уверены, что человек лжёт. Почему? Потому что другие читатели не знают правду. Они видят конфликт. И конфликт воспринимается так, что виноваты обе стороны конфликта.
Переводите диалог в приватное пространство. Предложите обсудить в личном сообщении или по телефону.
Если есть доказательства, упоминайте их спокойно. Например:
«Здравствуйте, Игорь. Спасибо, что написали. Сожалею, что у вас сложилось такое впечатление. Я проверил наши записи: товар был упакован в двойной пузырьковый конверт, а курьер передал его вам лично в руки 15 января — вы расписались в получении. Если есть проблема, давайте обсудим её в личном сообщении или по телефону, чтобы разобраться. Готов предоставить фото упаковки и трек-номер. Напишите мне в чат.»
Форма работает одинаково для всех отзывов — различается только содержание ответа
Другие читатели увидят, что продавец ведёт себя профессионально и готов разобраться. Это повысит доверие.
Инструменты для управления отзывами
Для продавцов на Авито, которые получают десятки отзывов в месяц, ручная работа с каждым отзывом может стать трудоёмкой. Инструменты автоматизации упрощают ручную работу.
Всегда проверяйте и редактируйте автоответы, даже если используете автоматизацию. Шаблон помогает, но работает только персонализация.
— Виктор Винокуров, главный авитолог «Ефремов Медиа»
Как стимулировать положительные отзывы
Пока продавец отвечает на уже полученные отзывы, можно работать иначе. Лучше не ждать отзывов, а активно их получать. Покупатели редко пишут сами — нужно помочь им понять, что это важно. На Авито есть несколько проверенных способов:
Попросить в момент покупки. Лучше всего — в конце общения, когда клиент ещё находится в позитивном настроении от покупки. Но не навязчиво: «Если остались довольны, буду очень благодарен, если оставите отзыв. Это помогает новым клиентам сделать правильный выбор».
Вежливая просьба в момент покупки: мягкий тон, благодарность, объяснение причины
Напомнить через несколько дней. Если клиент получил товар 3–5 дней назад и не оставил отзыв — отправьте вежливое напоминание в чат. Не требование, а напоминание.
Разместить QR-код в упаковке. QR ведёт на страницу отзывов. Упрощает процесс для клиента.
Поблагодарить за отзыв. Даже нейтральный отзыв достоин ответа-благодарности.
Продавцы, которые просят отзывы, получают значительно больше отзывов в месяц, чем те, кто молчит.
Чек-лист для работы с отзывами на Авито
✅ Отвечать на все отзывы — и позитивные, и негативные.
✅ Целевой показатель скорости — 24 часа. Максимум — три дня.
✅ Персонализировать каждый ответ. Упоминать детали из отзыва, обращаться по имени.
✅ На справедливый негатив — быстро извиниться и предложить конкретное решение.
✅ На несправедливый отзыв — не спорить публично. Перевести диалог в приватное пространство.
✅ Мониторить тренды в отзывах. Если много людей жалуются на одно и то же — это сигнал проблемы.
✅ Активно просить отзывы у довольных клиентов.
✅ Использовать инструменты автоматизации для первого фильтра. Финальный ответ — вручную.
Отзывы на Авито — это часть маркетинговой стратегии, которая влияет на доход. Работа с отзывами требует времени, но окупается ростом рейтинга, позиций в поиске и доверием покупателей.
FAQ: частые вопросы об отзывах на Авито
Можно ли удалить негативный отзыв на Авито?
Нет, продавец не может удалить отзыв самостоятельно. Можно попытаться обжаловать его через поддержку Авито, если отзыв явно фейковый или нарушает правила площадки. Но это долгий процесс без гарантии результата. Лучше ответить на отзыв профессионально — это сглаживает негатив в глазах других покупателей.
Как быстро нужно отвечать на отзыв?
Идеально — в течение 24 часов. Максимум — в течение трёх дней. Скорость ответа влияет на оценку качества сервиса в алгоритме Авито и показывает потенциальным покупателям, что продавец активен и внимателен.
Что делать, если покупатель оставил несправедливый отзыв?
Не спорьте публично. Ответьте вежливо, укажите на расхождение фактов (если есть доказательства) и предложите обсудить детали в личном сообщении. Другие покупатели оценят вашу выдержку и профессионализм.
Влияют ли ответы на отзывы на позицию объявлений в поиске?
Да. Авито учитывает активность продавца, в том числе ответы на отзывы, при расчёте рейтинга и ранжировании объявлений. Продавцы с высоким рейтингом и активными ответами на отзывы получают приоритет в выдаче.
Нужно ли отвечать на положительные отзывы?
Обязательно. Ответ на положительный отзыв укрепляет доверие потенциальных покупателей и повышает вероятность повторной покупки от автора отзыва.
Как попросить покупателя оставить отзыв, чтобы это не выглядело навязчиво?
Попросите в конце сделки вежливо: «Если остались довольны, буду очень благодарен, если оставите отзыв. Это помогает новым покупателям сделать правильный выбор». Можно отправить напоминание через несколько дней после получения товара.
Свежие статьи